どこのコールセンターもそうであるように弊社でもコールセンターや代表番号へのお問い合わせTELを録音しております。
 

こういう録音は「情報収集の免責」と「クレーム・暴言の思い留まり効果期待」だけで、実際には活用していないというケースもあり得ます。
 

ところが弊社では、確認を要するお問い合わせ内容についてはその録音メッセージを関係者が実際にしばしば確認しております。
つい先週の金曜日にもお客様からの苦情対応用として社内関係者で録音データを共有しましたし、また今年の前半にはコールセンターでのお客様対応を勉強するために別の部署で録音データを用いたこともありました。

さて、今回このような投稿をいたしますのは次のような経緯があります。

以前は弊社コールセンターに電話すると最初に「この通話はサービス品質の向上のために録音いたします。」という旨のメッセージが流れました。

一昨年のコロナパニック時に在宅ワークに対応する為、弊社コールセンターの電話回線をインターネット電話に変更しました。
このインターネット電話では、受電時自動応答メッセージを流すことができず件の録音通知案内が無くなりました。

現在がこのような状況ですから、お客様には"録音されている"旨を折々で発信した方が良いと考え本投稿に至りました。何しろ音声情報も個人情報として位置付けられております。弊社では当然音声についても個人情報としての安全管理措置を適用致します。
 

警察や司法の要求でもない限りこれを外部に公開することはありません。

Posted By T